Cómo dar feedback sin poner a la otra persona a la defensiva

Tienes que dar feedback sobre un entregable. No vas a atacar a nadie. Simplemente dices: “Fíjate que en esta entrega faltaron algunas partes que debían estar incluidas.”

El comentario es válido. El error existe y lo estás explicando con respeto. Pero aun así, la otra persona empieza a defenderse: “Es que eso no estaba claro”, “yo entendí que no había que incluirlo” o “la vez pasada lo hicimos así”.

Y esto puede resultar frustrante. Tú solamente estás señalando algo que necesita corregirse. Entonces, ¿por qué una persona puede ponerse a la defensiva incluso cuando el feedback es correcto?

El problema no siempre es lo que dices, sino cómo empieza la conversación

Imagina que alguien te llama y empieza directamente con: “Fíjate que en esta entrega faltaron tres partes que debían estar incluidas.”

Puede ser completamente cierto. Pero tú todavía no sabes hacia dónde va la conversación. No sabes si te están corrigiendo, reclamando o cuestionando tu trabajo.

En segundos puedes empezar a pensar: “¿Están diciendo que hice mal mi trabajo?”, “¿me van a responsabilizar por esto?” o “pero a mí nadie me explicó eso”.

Ahí aparece la defensa. La conversación deja de ser solamente sobre lo que faltó. Ahora también es sobre lo que ese comentario significa para la persona que lo está recibiendo.

Por eso dos personas pueden escuchar exactamente el mismo feedback y reaccionar de maneras completamente diferentes.

Cuando sentimos una amenaza, empezamos a protegernos

Nuestro cerebro está preparado para detectar amenazas. Y una amenaza no siempre tiene que ser física. Sentir que nuestro trabajo, nuestra capacidad o nuestra reputación están siendo cuestionados también puede hacernos reaccionar.

Cuando esto ocurre, dejamos de concentrarnos solamente en el mensaje y empezamos a protegernos. Nos justificamos, explicamos lo que pasó, recordamos todo lo que sí hicimos bien o pensamos qué vamos a responder.

Por eso una persona puede ponerse a la defensiva aunque el líder esté señalando un error real y lo esté haciendo con respeto.

No siempre basta con cuidar las palabras. También importa cómo empezamos la conversación y cómo llevamos a la persona hasta el mensaje que necesita escuchar.

Antes de corregir, crea conexión

En lugar de entrar directamente al error, empieza creando conexión. Hazle saber a la otra persona desde dónde viene la conversación y cuál es tu intención.

Por ejemplo, en lugar de comenzar con: “Fíjate que en esta entrega faltaron algunas partes que debían estar incluidas”, puedes decir: “Sé que has estado pendiente de esta entrega y que quieres que salga bien. Quiero que revisemos un punto que encontré para asegurarnos de que la próxima quede completa.”

El error sigue ahí. No lo estás escondiendo ni le estás quitando importancia. Simplemente estás preparando mejor la conversación antes de hablar del problema.

Esto ayuda a que la persona entienda que el objetivo no es atacarla, sino revisar algo que puede mejorar.

Una forma sencilla de dar feedback

Antes de tu próxima conversación de feedback, recuerda estos cuatro pasos:

1. Conecta. Empieza desde un punto en común. “Sé que has estado pendiente de esta entrega y que quieres que salga bien.”
2. Haz el puente. Lleva la conversación hacia lo que observaste. “Revisándola, encontré que faltaron tres partes que debían estar incluidas.”
3. Sugiere. Explica qué se puede hacer diferente. “Para la próxima, revisemos estos tres puntos antes de cerrar la entrega.”
4. Cierra. Termina enfocándote en el resultado. “Así podemos asegurarnos de que la próxima entrega salga completa desde la primera revisión.”

No escondiste el error ni evitaste la responsabilidad. Lo que cambiaste fue la forma de llegar al mensaje.

Dar buen feedback no significa suavizar todo lo que dices. Significa ayudar a que la otra persona pueda escuchar el mensaje sin tener que gastar toda su energía en defenderse.

Piensa en el último feedback que diste. ¿Entraste directamente al error o primero preparaste a la persona para poder escucharlo?